Support protocol

Uw productie verstorende foutmelding met prioriteit zeer hoog zal direct na de registratie in behandeling worden genomen waarbij binnen een werkdag een oplossing wordt verwacht. Prioriteit hoog wordt binnen 8 uur na registratie opgepakt waarbij binnen 2 werkdagen een oplossing wordt verwacht. Voor prioriteit middel geldt een verwachte oplossing binnen 5 werkdagen en bij prioriteit laag 10 werkdagen of een oplossing in een toekomstige release waarbij in ieder geval binnen 10 werkdagen wordt gecommuniceerd hoe de melding wordt vervolgd.

Afhankelijk van de prioriteit, impact en urgentie van de melding zullen wensen en service-verzoeken direct tot uiterlijk 3 weken na aanmelding inhoudelijk worden beantwoord. Er zal terugkoppeling worden gegeven hoe de wens of het service-verzoek wordt beoordeeld en vervolgt. Vaak is het een toekomstige verbetering van het pakket, maar het kan ook klant specifiek zijn. In dat laatste geval kan gevraagd worden of u het op de wensenlijst wilt zetten of dat de wens middels een functieformulier mag worden ingeschat. De kosten zijn dan (in de regel) voor u, nadat u akkoord heeft gegeven op de voorgestelde wijziging.

Voor het beantwoorden van vragen wordt - afhankelijk van de prioriteit en tijd die nodig is om de vraag te beantwoorden - een doorlooptijd van 2 werkdagen tot 2 weken gehanteerd.

Onze medewerkers doen hun uiterste best de melding op juiste wijze in te schatten. Bij een telefonische melding gaat dat in goed overleg met u. Het kan natuurlijk voorkomen dat onze medewerkers een melding toch anders inschatten/beoordelen dan u had verwacht. Arjan Vos, Operations Manager bij ChainWise is dan uw eerste aanspreekpunt bij de afhandeling van de helpdeskactiviteiten.